Qo‘rquvsiz yetakchilik: rahbar haqiqatni aytish madaniyatini qanday yaratadi

Ba’zi kompaniyalarda sokinlik intizom deb qabul qilinadi.

Majlislarda hech kim bahslashmaydi. Hisobotlarda hammasi joyida. Rahbarga noqulay savol berilmaydi. Rejalar tasdiqlanadi. Muddatlar “nazoratda”. Xodimlar bosh irg‘aydi, topshiriqlarni yozib oladi va ish joyiga qaytadi.

Tashqaridan qaraganda bu boshqaruv yaxshi ishlayotgandek ko‘rinadi.

Lekin ba’zan sokinlik tartib emas. Ba’zan u qo‘rquvdir.

Kimdir zaif ko‘rinishdan qo‘rqadi. Kimdir rahbar bilan munosabatni buzishdan qo‘rqadi. Kimdir “muammo ko‘taradigan odam” bo‘lib qolishni istamaydi. Kimdir rahbar eshitishni xohlamagan gapni aytishdan cho‘chiydi. Kimdir risk haqida aytsa, keyin aynan o‘zi javobgar qilib qo‘yilishidan qo‘rqadi.

Shu tariqa odamlar tezda bitta norasmiy qoidani o‘rganadi: yomon xabarni ko‘tarmasa bo‘lsa, ko‘tarmagan ma’qul. Gapni yumshatish mumkin bo‘lsa, yumshatish kerak. Kutish mumkin bo‘lsa, kutish kerak. Chiroyli rasm ko‘rsatish mumkin bo‘lsa, shuni ko‘rsatish kerak.

Vaqt o‘tib kompaniya real holatda emas, tahrirlangan reallikda yashay boshlaydi.

Bunday tizimda rahbar vaziyatni nazorat qilyapman deb o‘ylashi mumkin. Aslida esa u faqat odamlar ko‘rsatishga jur’at qilgan qismni ko‘radi.

Odamlar odatda aytadigan gapi yo‘qligi uchun jim qolmaydi. Ko‘pincha ular tajribasi tufayli jim qoladi.

Shundan keyin odamlarga qoidani alohida tushuntirish shart emas. Ular xulosa qiladi.

Qaysi xabarni aytish mumkin, qaysisini ichda saqlagan yaxshi. Qaysi so‘z rahbarga yoqadi, qaysisi uni asabiylashtiradi. Qayerda savol berish mumkin, qayerda jim turish afzal. Qaysi haqiqat xavfsiz, qaysi haqiqat martaba uchun xavfli.

Shunday qilib ichki senzura paydo bo‘ladi.

Yuqoriga faktlar emas, qayta ishlangan faktlar chiqadi. Muammo “vaziyat”ga aylanadi. Xato “texnik kechikish” bo‘ladi. Muvaffaqiyatsizlik “vaqtinchalik og‘ish” deyiladi. Norozi mijoz “o‘ylab ko‘ryapti” bo‘lib qoladi. Jamoadagi ziddiyat “ish jarayonidagi holat” deb yumshatiladi.

Rahbar yumshatilgan manzarani oladi. Yumshatilgan manzara esa kamdan-kam hollarda aniq bo‘ladi.

1. 01

   Bir kishi haqiqatni aytdi — rahbar jahli chiqdi.

2. 02

   Boshqasi riskni ko‘tardi — uni “salbiy fikrlaydigan” deb atashdi.

3. 03

   Kimdir xatoni tan oldi — uni boshqalarga ibrat qilib ko‘rsatishdi.

4. 04

   Kimdir rozi bo‘lmadi — u sodiq emasdek ko‘rindi.

5. 05

   Kimdir jarayonni o‘zgartirishni taklif qildi — “ko‘p aqllilik qilma, ko‘rsatma bo‘yicha ishlagin” degan javob oldi.

Haqiqat madaniyati haqida gapirganda til juda muhim. “Psixologik xavfsizlik” degan iborani eshitgan ayrim rahbarlar buni darhol noto‘g‘ri tushunadi. Go‘yoki bu ortiqcha muloyimlik, hammani avaylash, talabni kamaytirish yoki har kim xohlagan gapini aytishi mumkin degani.

Aslida bunday emas.

Qo‘rquvsiz muhit intizomsizlik degani emas. U javobgarlikni bekor qilmaydi. Me’yorni pasaytirmaydi. Rahbarni hammani tinchlantirib yuradigan odamga aylantirmaydi.

Aksincha, bunday muhit aynan talabi yuqori kompaniyaga kerak.

Agar kompaniya tez o‘rganmoqchi bo‘lsa, xatolarni erta tuzatmoqchi bo‘lsa, risklarni raqobatchilardan oldin ko‘rmoqchi bo‘lsa va kuchli qarorlar qabul qilmoqchi bo‘lsa, unga halol axborot kerak. Halol axborot esa odamlar oqibatdan qo‘rqadigan joyda paydo bo‘lmaydi.

Yetuk kompaniyada xodim “biz xato qildik” deb ayta oladi. Javobgarlikdan qochish uchun emas, tezroq tuzatish uchun. U “men rozi emasman” deya oladi. Mojaro qilish uchun emas, qarorni kuchaytirish uchun. U “mijoz norozi” deya oladi. Rahbarning kayfiyatini buzish uchun emas, mijozni saqlab qolish uchun.

Qo‘rquv muloyim sukut yaratadi. Lekin biznesga muloyim sukut emas, erta aytilgan haqiqat kerak.

Haqiqat madaniyati devordagi qadriyatlar yoki chiroyli shiorlar bilan yaratilmaydi.

U yomon xabar rahbarga yetib kelgan paytda yaratiladi.

Oddiy vaziyatni tasavvur qilaylik.

Xodim aytadi: “Muammo bor. Mijoz norozi, ketib qolish xavfi bor”.

Rahbarda bir necha soniya bor. Aynan shu soniyalarda u butun tizimga dars beradi.

Yoki u boshqacha javob berishi mumkin: “Aytinganingiz uchun rahmat. Avval vaziyatni aniq tushunaylik. Nima bilamiz? Risk qayerda? Bugun qaysi qarorni qabul qilishimiz kerak?”

Bu yumshoqlik emas. Bu yetuklik.

Chunki yomon xabar kelganda rahbarning birinchi vazifasi jazolash emas. Birinchi vazifa — reallikni buzmasdan ko‘rish. Javobgarlik keyin bo‘ladi. Sabablarni tahlil qilish keyin bo‘ladi. Xulosa keyin bo‘ladi. Agar suhbat aybdorni qidirishdan boshlansa, haqiqat shu yerdayoq yo‘qoladi.

1. 01

   U “kim aybdor?” deb so‘rashi mumkin. Shunda odamlar yomon xabar xavfli ekanini eslab qoladi.

2. 02

   U “nega oldin hal qilmadingiz?” deyishi mumkin. Keyingi safar muammo yanada uzoqroq yashiriladi.

3. 03

   U “menga muammo emas, yechim kerak” deb keskin gapirishi mumkin. Shunda unga faqat chiroyli o‘ralgan muammolar olib kelinadi.

Ko‘p rahbarlar o‘zini ochiq deb hisoblaydi.

Ular: “Menga bemalol keling”, “eshigim ochiq”, “ochiq gapiring”, “menga haqiqat kerak”, deydi.

Lekin xodimlar so‘zlarga emas, oqibatlarga qaraydi.

Rahbar tanqid eshitganda darhol o‘zini himoya qilsa, odamlar tanqid qilishni to‘xtatadi. U “halol fikringizni ayting” deb, keyin har bir noqulay dalil bilan tortishsa, odamlar fikr bermaydi. U “taklif qiling” deb, amalda faqat o‘z fikriga mos takliflarni qabul qilsa, odamlar taklif qilmay qo‘yadi.

Jamoa tezda rahbarga qanday haqiqat kerakligini bilib oladi.

Kamdan-kam rahbarga esa shunday deyish mumkin: “Bizda nimadir noto‘g‘ri. Hozircha buni qanday tuzatishni bilmayman”.

Asl yetakchilik aynan shu joyda ko‘rinadi.

Faqat ishonchli javoblarni eshitadigan rahbar zaif signallarni hech qachon ko‘rmaydi. Noaniqlikka chiday olmaydigan rahbar atrofida hamma go‘yoki hammasi aniqdek tutadi. Norozilikni shaxsiy hujum deb qabul qiladigan rahbar esa jamoani muvaffaqiyatsizlikka qadar rozi bo‘lib o‘tirishga o‘rgatadi.

Kuchli rahbarning belgisi unga yoqimli gaplar aytilishida emas. Kuchli rahbarning belgisi uning yonida noqulay haqiqatni ham aytish mumkinligidadir.

1. 01

   Bir rahbarga faqat yaxshi xabar aytiladi.

2. 02

   Boshqasiga faqat tayyor yechimi bor xabar olib kiriladi.

3. 03

   Uchinchisiga faqat “to‘g‘ri odam” orqali chiqiladi.

4. 04

   To‘rtinchisiga muammo hamma ko‘rib bo‘lganidan keyingina aytiladi.

Yomon xabar yoqimsiz. Lekin erta kelgan yomon xabar — boshqaruv uchun sovg‘a.

U vaqt beradi.

Kech kelgan yomon xabar esa endi axborot emas. U hisob-kitob.

Qo‘rquv uchun hisob. Sukut uchun hisob. Chiroyli hisobot madaniyati uchun hisob. Rahbarning kayfiyatini buzmaslik uchun hisob. Haqiqatni aytish xato qilishdan qimmatroq bo‘lgan kompaniya uchun hisob.

Shuning uchun yetuk rahbar yomon xabarga munosabatini o‘zgartirishi kerak. U yomon xabarni yaxshi ko‘rishi shart emas. Lekin uni erta kelgani uchun qadrlashi kerak.

Agar xodim muammoni erta bosqichda ko‘tarsa, unga tartibni buzgan odamdek qarash kerak emas. U tartibni buzmagan. U kompaniyaga imkoniyat bergan.

Bu har qanday xato oqibatsiz qoladi degani emas. Xato, beparvolik, takroriy buzilish va ma’lumotni yashirish — bular boshqa-boshqa holatlar. Yetuk haqiqat madaniyati javobgarlikni bekor qilmaydi. U faqat ikki bosqichni ajratadi: avval reallikni tushunamiz, keyin sabab va javobgarlikni ko‘ramiz.

Agar bu ikki bosqich aralashib ketsa, odamlar kompaniya o‘rganishni boshlamasidan oldin o‘zini himoya qilishni boshlaydi.

1. 01

   Mijoz ketishidan oldin unga qo‘ng‘iroq qilishga vaqt beradi.

2. 02

   Muddat buzilishidan oldin loyihani tuzatishga vaqt beradi.

3. 03

   Xodim ariza yozishidan oldin uni eshitishga vaqt beradi.

4. 04

   Xato zarar keltirishidan oldin uni to‘xtatishga vaqt beradi.

5. 05

   Reja ishlamayotganini tan olib, boshqa yo‘l tanlashga vaqt beradi.

Kompaniyalar yangi qadriyatlarni e’lon qilishni yaxshi ko‘radi.

Ochiqlik. Jamoaviylik. Tashabbuskorlik. Mas’uliyat. Halollik.

Lekin madaniyat so‘zlardan emas, takrorlanadigan tajribadan o‘zgaradi.

Agar xodim noqulay savol bergan odam o‘n marta bo‘linganini ko‘rgan bo‘lsa, o‘n birinchi “biz ochiqmiz” degan shior yordam bermaydi. Agar jamoa yomon xabarni rahbarga olib kirishdan oldin bir necha kishi bilan kelishib olish kerakligini bilsa, “halollik” qadriyati qog‘ozda qoladi. Agar rahbar “xatolar — o‘rganish qismi” desa-yu, amalda xato qilgan odamni hammaning oldida kamsitsa, odamlar so‘zga emas, kamsitishga ishonadi.

Chiroyli rasm rag‘batlantirilsa, odamlar chiroyli rasm chizadi. Riskni erta ko‘tarish qadrlansa, risklar erta keladi. Norozilik jazolansa, odamlar rozi bo‘lib o‘tiradi. Halol bahs hurmat qilinsa, qarorlar kuchayadi.

Rahbar haqiqat madaniyatini buyruq bilan yarata olmaydi. U buni faqat izchil xatti-harakati bilan yaratadi.

Haqiqat madaniyatini katta dasturdan boshlash shart emas.

Har doim yangi reglament kerak emas. Har doim katta transformatsiya shart emas. Ba’zan bitta takrorlanadigan boshqaruv odatini o‘zgartirish kifoya.

Masalan, har bir muhim majlis oxirida rahbar shunday so‘rashi mumkin:

Avvaliga jimlik bo‘ladi. Bu normal.

Odamlar savol haqiqiymi yoki yo‘qligini tekshiradi. Bu tuzoq emasmi? Aybdorni topish uchun bahona emasmi? Gapirish xavfsizmi? Boshqasi boshlaguncha kutgan yaxshimi?

Agar birinchi noqulay javobdan keyin rahbar o‘zini himoya qila boshlasa, madaniyat o‘zgarmaydi. Tortishsa, odamlar yopiladi. “Nega oldin jim turdingiz?” desa, keyingi safar yana jim turishadi.

Agar u xotirjam rahmat aytsa, faktlarni so‘rasa va muammoni ayblovdan ajratsa, kichik siljish boshlanadi.

Yana bir kuchli odat:

Bu javobgarlikdan ozod qilish emas. Bu erta ogohlantirishni himoya qilish. Kompaniya xodimga shunday deyapti: “Agar riskni erta ko‘rsang va aytsang, sen tizimga yordam beryapsan. Avval vaziyatni tushunamiz. Keyin nima uchun bunday bo‘lganini va nimani o‘zgartirish kerakligini ko‘ramiz”.

Bunday qoidalar oddiy ko‘rinadi. Lekin aynan oddiy va takrorlanadigan qoidalar madaniyat haqidagi uzun taqdimotlardan tezroq xatti-harakatni o‘zgartiradi.

Yomon xabar 24 soat ichida ko‘tariladi. Birinchi muhokamada aybdor qidirilmaydi.

Haqiqat madaniyatiga eng qisqa yo‘l — rahbarning shaxsiy namunasi.

Mukammal obraz emas. Har bir savolga javob bilish emas. Kuchni ko‘rsatish emas. Balki shunday deyish qobiliyati: “Men ham xato qilishim mumkin. Men ham bilmasligim mumkin. Men ham noqulay gapni eshitishga tayyorman”.

Rahbar doim haq bo‘lgan kompaniyada odamlar ehtiyotkor bo‘lib qoladi. Ular ovoz chiqarib o‘ylamaydi, bahslashmaydi, taxminlarni tekshirmaydi, “bilmayman” demaydi. Ular yuqoridagi fikr qayerga og‘ishini kutadi.

Agar rahbarning o‘zi “bu yerda men xato qilganman” deya olsa, xonada havo ko‘payadi. Agar u “ishonchim komil emas, tekshiraylik” desa, jamoaga fikrlashga ruxsat beriladi. Agar u “men qayerda muammoni ko‘rmayotgan bo‘lishim mumkin?” deb so‘rasa, odamlar nafaqat o‘z xatosi, balki rahbarning ko‘rmayotgan joylari haqida ham gapirishga taklif oladi.

Bu obro‘ni pasaytirmaydi. Aksincha, yetuk obro‘ haqiqatdan qo‘rqmaydi.

1. 01

   Zaif rahbar o‘z haq ekanini himoya qiladi.

2. 02

   Kuchli rahbar qaror sifatini himoya qiladi.

3. 03

   Zaif rahbar ishonchli ko‘rinishni xohlaydi.

4. 04

   Kuchli rahbar reallikni ko‘rishni xohlaydi.

5. 05

   Zaif rahbar norozilikni tahdid deb biladi.

6. 06

   Kuchli rahbar uni fikrni tekshirish vositasi deb biladi.

Ko‘plab O‘zbekiston kompaniyalari uchun haqiqat madaniyati nazariy mavzu emas. Bu o‘sish masalasi.

Bizneslar kattalashmoqda. Filiallar ko‘paymoqda. Jarayonlar murakkablashmoqda. Xodimlar soni oshmoqda. Bozor tezlashmoqda. Mijozlar talabchan bo‘lib bormoqda. Raqobat kuchaymoqda. Bunday sharoitda hammasini mulkdor yoki direktorning shaxsiy nazorati bilan boshqarish imkonsiz bo‘lib boradi.

Lekin pastdan yuqoriga haqiqat chiqmasa, kompaniya ko‘zlari yopiq holda o‘sadi.

Kichik biznesda rahbar ko‘p narsani o‘zi ko‘rishi mumkin. Katta biznesda esa u tizim orqali ko‘radi: hisobotlar, rahbarlar, uchrashuvlar, signallar, shikoyatlar, raqamlar va odamlar orqali. Agar shu tizim haqiqatni filtrlasa, rahbar to‘liq bo‘lmagan manzara asosida qaror qabul qiladi.

Shuning uchun o‘sayotgan kompaniyalar uchun haqiqat madaniyati “yumshoq” mavzu emas. U boshqaruv infratuzilmasining bir qismidir.

Moliya kabi. Ma’lumotlar kabi. Jarayonlar kabi. Sifat nazorati kabi.

Agar kompaniyada muammoni erta aytish xavfli bo‘lsa, keyinroq uning narxi qimmatroq bo‘ladi.

Boshlash uchun murakkab dastur shart emas.

Keyingi majlisda faqat “nima bajarildi?” deb so‘ramang. “Qayerda biz o‘zimizni aldab qo‘yishimiz mumkin?” deb so‘rang.

Faqat “qanday yechim bor?” demang. “Qaysi riskni hozir tan olishni istamayapmiz?” deb so‘rang.

Faqat “muammo nega paydo bo‘ldi?” demang. Avval “aslida nima bo‘ldi?” deb so‘rang.

Keyin jamoaning emas, o‘zingizning reaksiyangizga qarang.

1. 01

   Noqulay gapni eshitganimda odamni bo‘lib qo‘yamanmi?

2. 02

   Oldingi qarorimni darhol himoya qila boshlaymanmi?

3. 03

   Faktlarni tushunmasdan aybdor qidiramanmi?

4. 04

   “Bu muhim emas” deb muammoni kichraytiramanmi?

5. 05

   Riskni erta aytgan odamni xato qilgan odamdek jazolaymanmi?

6. 06

   Erta ogohlantirish uchun rahmat aytamanmi?

Kompaniya xatolar yo‘qligi bilan yetuk bo‘lib qolmaydi.

Bunday kompaniya bo‘lmaydi.

Kompaniya xatolar yashirilmay qolganda yetuklashadi. Yomon xabarlar erta kelganda. Norozilik xiyonat deb qaralmaganda. Rahbar o‘ziga yoqmagan gapni ham eshita olganda. Odamlar muammoni ko‘tarish martaba uchun xavf emas, natijaga hissa ekanini tushunganda.

Agar rahbarga yomon xabarlar kelmayotgan bo‘lsa, bu har doim ham u yaxshi boshqarayotganini anglatmaydi.

Ehtimol, odamlar bu kompaniyada haqiqatning narxi juda qimmatligini allaqachon tushunib bo‘lgandir.

Qo‘rquvsiz yetakchilik — yumshoq yetakchilik emas. Bu yetuk yetakchilik. Chunki yetuk rahbar bir narsani biladi: haqiqat yoqimsiz bo‘lishi mumkin, lekin buzilgan reallik har doim undan qimmatroq turadi.

Keyingi ikki hafta uchun:

1. 01

   Har bir muhim majlisda shunday savol bering: “Biz hozir nimani muhokama qilmayapmiz, lekin muhokama qilishimiz kerak?”

2. 02

   Qoidani kiriting: yomon xabar 24 soat ichida ko‘tariladi, birinchi muhokamada aybdor qidirilmaydi.

3. 03

   Xabar yoqimsiz bo‘lsa ham, erta ogohlantirish uchun rahmat ayting.

4. 04

   Xato, beparvolik va ma’lumotni yashirishni bir-biridan ajrating — bular boshqa-boshqa boshqaruv holatlari.

5. 05

   Qaysi xabarlar sizga kech yetib kelishini va nima uchun kechikishini tekshiring.

6. 06

   Jamoangizdan so‘rang: qaysi jarayonda hisobotda hammasi yaxshi ko‘rinadi, lekin aslida risk bor?

7. 07

   O‘zingizdan boshlang: bugun boshqacha qabul qilgan bo‘lardingiz degan bitta qaroringizni ochiq tan oling.